Strukturieren Sie Ihren Support und eskalieren Sie Ihre Tickets
Optimieren Sie Ihre Ressourcen und vereinfachen Sie die Bearbeitung von Tickets mit Funktionen wie Ticketeskalation, SLA-Verwaltung und Standardticketerstellung. Das HD-Advanced Plugin eignet sich besonders für Supportorganisationen, die strukturierter arbeiten, die Arbeitsbelastung reduzieren, sowie Ihre Servicequalität verbessern möchten.
Gruppen für intelligenteres Arbeiten
Teilen Sie Ihr Personal in Supportgruppen mit unterschiedlichen Zuständigkeiten ein. So können Sie Tickets oder E-Mails automatisch an die für das entsprechende Themengebiet am qualifiziertesten Supportmitarbeiter weiterleiten.
Delegation von Tickets
Erstellen Sie Delegationsketten, um Tickets an nachrangige Supportteams weiterzuleiten. So können Sie Ihre Servicequalität verbessern und bieten Ihren Supportmitarbeitern optimale Bedingungen für ein noch effizienteres Arbeiten.
Warnungen können anzeigen, welche Tickets zuerst bearbeitet werden müssen. Senden Sie E-Mail-Erinnerungen, um sicherzustellen, dass Sie die Service Level Agreements einhalten und präsentieren Sie die Ergebnisse in SLA-Berichten.
Erstellen Sie Standardtickets. Diese enthalten bereits vorausgefüllte Ticketbeschreibungen, Maßnahmen und Lösungen. Dadurch können Sie die Registrierung und die Bearbeitung von Tickets für Kunden sowie Supportmitarbeiter erleichtern.
HD-Advanced bietet Statistiken über die Anzahl der Tickets für jede Organisationsgruppe und Supportgruppe. Sie haben die Möglichkeit, die meisten Ihrer Berichte nach Support-, Organisations- oder Objektgruppen zu filtern.
Erstellen Sie Klassifizierungen für Tickets, indem Sie Klassifizierungsfragen anlegen, die vom Supportpersonal für alle Tickets beantwortet werden müssen. Nutzen Sie die Klassifizierungen als Grundlage für Berichte und Suchvorgänge.
Sie können Tickets mit derselben Fragestellung miteinander verknüpfen. Wird das Primärticket gelöst und geschlossen, werden alle Kunden, deren registrierten Tickets mit diesem verknüpft sind, gleichzeitig benachrichtigt.
Erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Verwaltung. Mit HD-Advanced haben Sie nun die Möglichkeit, Supportrechte für Benutzer und Supportgruppen anhand der Objektgruppen, anstatt anhand einzelner Objekte, zuzuordnen.
Falls Händler Sie im Namen des ursprünglichen Kunden kontaktieren, können Sie diesen sowie den ursprünglichen Kunden rückverfolgen.
Sie können den Tickets einer bestimmten Organisationsgruppe eine Farbe zuordnen, damit diese in der Ticketliste leichter zu erkennen sind.
Wie es funktioniert?
Mit HD-Advanced können Sie die Strukturen Ihrer Supportorganisation in HelpDesk nachbilden und behalten so die Kontrolle über den Bearbeitungsprozess eines Tickets. Teilen Sie Ihre Mitarbeiter in Supportgruppen ein und wählen Sie je nach Objekt oder Organisation eines Tickets, welche Gruppe das Ticket zuerst bearbeiten soll. Kurz gesagt, wenn Sie spezielle Funktionen hinzufügen möchten um den Ablauf Ihrer Prozesse anzupassen, ist HD-Advanced die perfekte Lösung.
Möchten Sie mehr erfahren?
Lesen Sie mehr über HD-Advanced und wie das Plugin Ihre Lösung optimal ergänzen kann.