Vous souhaitez garder un suivi de vos tickets lorsque la liste des tickets n’est pas ouverte dans votre navigateur ? En activant les rappels e-mails, vous êtes notifié lorsque des nouveaux tickets sont enregistrés pour les objets sélectionnés. Il est aussi possible de créer des alertes web, ce qui veut dire qu’une fenêtre pop-up sera ouverte lorsqu’un nouveau ticket est enregistré, un e-mail est reçu, ou un ticket est édité d’une quelconque façon.

Vous pouvez facilement sélectionner les opérateurs tickets qui doivent recevoir des rappels lorsque les tickets pour les objets choisis sont enregistrés, et à quel moment ils devront recevoir ces rappels – par exemple, aussitôt que le ticket est enregistré, après une demi-heure si le ticket n’a pas été pris en charge, ou après 2 heures par exemple. Ici, vous pouvez aussi définir une hiérarchie pour chacun des rappels, où l’opérateur ticket X va être notifié en premier, puis l’opérateur Y après un certain temps (dans le cas où le ticket n’a pas encore été pris en charge), et enfin un opérateur Z lorsque « trop » de temps s’est écoulé.

Afin de ne pas être trop dépendant de la liste des tickets, un opérateur ticket peut aussi activer la fonction des alertes web pour gérer les nouveaux tickets. Le paramètre ouvre une fenêtre pop-up lorsque de nouveaux tickets et e-mails atteignent le support, et depuis cette fenêtre, l’opérateur ticket peut choisir d’aller à la liste des tickets ou d’ignorer l’alerte.

Si vous avez le plugin HD-Advanced, il est possible de baser les rappels sur les SLA. Dans une SLA (Service Level Agreement), des limites de temps sont réglées et définissent quand un ticket devrait être pris en charge, répondu, et fermé. Les rappels peuvent être définis en fonction de ces limites de temps pour l’opérateur ticket, groupe de support, ou manager d’objet concerné.

Vous pourrez en savoir plus sur ce que le plugin HD-Advanced contient en cliquant ici >>